Аудит бизнеса, распределение ответственности, процессы и система контроля. Начинаем с диагностики, дальше по запросу - внедрение или регулярное сопровождение.
Форматы работы: аудит и сопровождение →Операционный директор на аутсорсе
Бизнес должен работать системно, а не держаться на вас
Помогаю собственникам малого и среднего бизнеса навести порядок, выстроить процессы, организовать работу команды, наладить контроль и внедрить инструменты, которые нужны компании
⌄ Далее
Когда бизнес растёт, а управлять им становится всё сложнее
Чаще всего ко мне обращаются не потому, что в компании никто не работает. Все заняты, задач много, а собственнику всё равно приходится держать в голове слишком многое.
Сейчас
Всё держится на собственнике
Без вас сложно принять решение, согласовать действие или решить спорный вопрос.
Станет
Появляется время на развитие
Текущие вопросы переходят к ответственным сотрудникам, за собственником остаются стратегия и ключевые решения.
Сейчас
Команда работает, а общего результата нет
Между отделами разрывы, задачи дублируются или остаются без хозяина.
Станет
Понятно, кто за что отвечает
У каждого важного процесса есть владелец и критерий результата, руководители и сотрудники понимают свои полномочия.
Сейчас
Клиенты теряются по дороге
Звонки и сообщения остаются без ответа, неясно, на каком этапе уходит клиент.
Станет
Собственник видит реальную картину
Показатели и регулярные отчёты показывают отклонения, работа не зависит от памяти одного человека.
Сейчас
Инструменты есть, а порядка нет
CRM и телефония куплены, но системы не связаны.
Станет
Программы помогают, а не усложняют
CRM, телефония и боты связаны с реальными процессами.
Часто дело не в том, что сотрудники недостаточно стараются. Не хватает понятной организации работы: процессов, ответственных и регулярного контроля.Не хватает понятной организации работы.
Чем могу помочь
Операционное управление, автоматизация бизнес-процессов и маркетинг для собственников малого и среднего бизнеса.
Помогаю выбрать нужные инструменты и связать CRM, IP-телефонию, ботов, мессенджеры и онлайн-запись. Ставлю задачу интеграторам и принимаю их работу.
Автоматизация бизнес-процессовАудит маркетинга, роли специалистов, координация подрядчиков и связь маркетинга с продажами, чтобы обращения не терялись после рекламы.
Аудит маркетинга и команда
Чем я отличаюсь от операционного директора в штате
- 01
Без ставки в штате
Вы не нанимаете сотрудника на полный день и не ждёте месяцами, пока он войдёт в должность. Подключаюсь под задачу и этап работы.
- 02
Больше насмотренности
Я всегда веду несколько проектов в разных сферах. Решения, которые уже сработали в одном бизнесе, приношу в ваш.
- 03
Разбираюсь в программах
CRM, IP-телефония, боты, онлайн-запись и интеграции между ними. Ставлю задачу интеграторам и сама принимаю их работу.
- 04
Только российские легальные решения
Предлагаю программы, которые официально работают в России и соответствуют закону о персональных данных (152-ФЗ).
Форматы работы: с чего начать
Лучше начинать с аудита, дальше по запросу подключаем другие форматы. Всё обсуждаемо и зависит от вашей задачи.
Лучше начинать с аудита, дальше по запросу
Аудит и диагностика бизнеса
2 неделиРазбираю путь клиента, работу команды, ответственность и используемые инструменты. Вы получаете карту потерь, матрицу ответственности и план изменений
Систематизация и внедрение
около 1,5-2 месяцевПерестраиваем приоритетные процессы, назначаем ответственных, настраиваем нужные инструменты и запускаем показатели контроля.
Операционное управление на аутсорсе
регулярное сопровождениеПомогаю руководителям удерживать систему в рабочем состоянии, отслеживать показатели и вовремя корректировать процессы. За собственником остаются стратегия и ключевые решения.
Как строится работа: от первого разговора до работающей системы
Обсуждаем ситуацию, цели и ограничения. Определяем, что сейчас мешает бизнесу и с какого формата разумно начать.
Изучаю путь клиента, процессы, распределение задач, данные CRM, МИС (если это медицина) и телефонии, каналы привлечения и коммуникации с клиентами.
Показываю основные разрывы, что исправить в первую очередь и какие изменения дадут практический эффект.
Помогаю перестроить процессы, назначить ответственных, подключить нужных специалистов и запустить регулярный контроль.
Кейсы: практика на реальных бизнес-задачах
Стоматологическая клиника, сеть детских центров, клиника эстетической медицины. Работаю со сферой услуг и сферой продаж. В проектах решаю разные задачи: от настройки маркетинга и клиентского пути до формирования команды, автоматизации и операционного управления. Названия клиентов не раскрываю.
Сфера услуг и сфера продаж
Стоматологическая клиника
Читать кейсСеть детских центров
Читать кейсКлиника эстетической медицины
Читать кейс
Кейс: стоматологическая клиника - CRM, МИС, IP-телефония и репутация
Более трёх лет системной работы с маркетингом, сервисом и операционными процессами. Сотрудничество продолжается
Было
- Не было полной картины по звонкам и обращениям: сколько пациентов обращается, откуда приходит заявка и на каком этапе пациент теряется.
- Не были настроены рекламные метки и сквозная аналитика. Было сложно оценить источники обращений, стоимость лида и весь путь пациента.
- Работа с репутацией не была выстроена как регулярный процесс.
- Распределение ответственности между подразделениями и руководителями требовало систематизации.
- Система KPI и мотивации административного блока не отражала в полной мере нагрузку и результат работы.
Что сделано
- Внедрена IP-телефония, чтобы учитывать обращения и анализировать качество коммуникации.
- Внедрены CRM и новая медицинская информационная система, настроены интеграции и связки между инструментами.
- Настроены рекламные метки и аналитика для отслеживания источников обращений, стоимости лида и этапов клиентского пути.
- Пересмотрены роли, зоны ответственности и контроль со стороны руководителей и подразделений.
- Расширена система KPI и пересмотрена мотивация администраторов.
- Автоматизирован ряд повторяющихся процессов.
- Создано новое подразделение страхового стола.
- Внедрены процессы мониторинга репутации, работы с отзывами и своевременной реакции на обратную связь.
- Организована работа с присутствием клиники на Яндекс Картах, 2ГИС, ПроДокторов, DocDoc, НаПоправку, Zoon и Startsmile.
- Продолжена работа над стандартами коммуникации с пациентами, маркетингом и онлайн-присутствием клиники.
Стало
- Клиника видит, сколько обращений поступает, из каких источников и сколько стоит привлечение пациента.
- Стало понятнее, как проходит путь пациента и на каких этапах могут теряться обращения.
- CRM, МИС и телефония работают в связке, часть процессов автоматизирована.
- У руководителей распределены зоны ответственности и инструменты контроля.
- Для администраторов действует расширенная система KPI и обновлённая мотивация; уровень оплаты был повышен.
- Сформирован новый отдел страхового стола, что позволяет распределить зоны ответственности и поток звонков и обращений по СК.
- Внедрение процессов управления репутацией и системная работа с отзывами дали устойчивый результат: клиника три года подряд показывала высокие результаты на геосервисах и получала отраслевые награды Startsmile.
Кейс: сеть детских центров (дети с ОВЗ и РАС) - система, команда, CRM
Комплексная работа над проектом - от аудита и упаковки до команды и автоматизации.
Было
- Центры находились на раннем этапе развития: процессы, услуги и маркетинг ещё не были собраны в единую систему.
- Репутация требовала серьёзной работы, а узнаваемость бренда была недостаточной.
- Не было ясной картины по источникам клиентов и эффективности каналов привлечения.
- Необходимо было сформировать понятный продукт: услуги, прайс и пакеты.
- Не хватало структурированной команды и единого порядка работы по направлениям.
Что сделано
- Проведён аудит ниши и анализ рынка.
- Разработаны прайс и пакеты услуг с учётом анализа предложений и спроса.
- Сформирована команда, определены роли и требования к специалистам.
- Адаптирована CRM и автоматизированы ключевые бизнес-процессы.
- Подключены рекламные каналы, организована работа с блогерами, лидерами мнений и СМИ.
- Выстроена работа с репутацией и отзывами.
- Организованы маркетинговые активности и материалы для повышения узнаваемости бренда.
- Систематизированы основные процессы и распределение функций.
Стало
- На момент завершения проекта у центров была понятная система источников обращений и аналитики.
- Репутация и качество присутствия в интернете заметно улучшились.
- Появились понятные пакеты услуг и прайс.
- Бренд стал более узнаваемым благодаря системной работе с рекламой, блогерами и СМИ.
- Работа велась с использованием CRM и автоматизированных процессов.
- Была сформирована команда и структурированная модель работы, которую передали штатным руководителям для дальнейшего развития.
- Разработан новый сайт.
- Выросли число подписчиков и охват в социальных сетях.
- Сформирован устойчивый интерес родителей к центрам: абонементы на занятия продлеваются ежемесячно.
Кейс: салон красоты, ставший клиникой эстетической медицины
Путь проекта от только что открывшегося салона к структурированному медицинскому бизнесу.
Было
Был открыт салон красоты, но ещё не было выстроенной модели управления клиникой эстетической медицины. Требовалось определить стратегию развития, сформировать продукт и команду, организовать процессы и подготовить бизнес к работе в новом формате.
Что сделано
- Проведён аудит услуг, процессов и целевой аудитории, определены приоритеты развития.
- Сформированы структура и роли, в том числе функции руководителя бизнес-процессов.
- Разработаны технологические карты, прайс и пакеты услуг.
- Внедрена новая CRM и автоматизированы ключевые бизнес-процессы.
- Разработаны новые KPI и система контроля.
- Сформированы новые должности и направления, определены требования к ролям.
- Настроены процессы клиентской коммуникации и стандарты работы.
- Проведена работа над позиционированием, сайтом, социальными сетями и продвижением.
Стало
Из салона красоты была сформирована клиника эстетической медицины с более чёткой структурой управления. Появились понятные услуги, прайс и пакеты, распределённые роли, KPI, CRM и автоматизированные процессы. Команда получила рабочие правила и инструменты для дальнейшего развития проекта.
Подключаю специалистов под задачу
Для отдельных задач формирую рабочую команду из проверенных специалистов: интеграторов CRM и телефонии, разработчиков ботов, маркетологов, SEO-специалистов, дизайнеров и других профильных экспертов.
Я определяю задачу и последовательность работ, координирую взаимодействие и принимаю результат. Для вас это один контакт по проекту
Специалисты под задачу. Один контакт по проекту
Катерина: один контакт по проекту
- Настраивают системы, интеграции и передачу данных между каналами.
- Создают инструменты для конкретных сценариев и повторяющихся задач.
- Работают с продвижением, рекламными каналами и контентом.
- Помогают улучшать видимость сайта, структуру и техническую работу цифровых площадок.
- Готовят визуальные материалы и контент в соответствии с задачами проекта.
- Подключаются, когда проекту нужны специальные знания.
ИИ-помощники, которыми вы можете пользоваться уже сейчас
Здесь собраны ИИ-помощники, которые упрощают бизнес-процессы. Выберите тот, который подходит под вашу задачу
Маркетинг
ИИ-помощник-маркетолог
Личный маркетолог или отдел маркетинга.
Раздел в разработке
Частые вопросы об операционном директоре на аутсорсе
Собственникам малого и среднего бизнеса, которым важно навести порядок в процессах, распределить ответственность, повысить управляемость команды или меньше заниматься текущими операционными вопросами. Подходит и действующему бизнесу, и проектам на этапе роста.
С короткого разговора о вашей ситуации. Дальше лучше начинать с аудита и диагностики: он показывает, где именно проблема. Другие форматы подключаем по запросу.
Нет. Лучше начинать с аудита, дальше подключаем внедрение или сопровождение по запросу. Всё обсуждаемо и зависит от вашей задачи.
Не обязательно. Сначала важно понять, как устроена работа, какие функции и полномочия закреплены за людьми и чего не хватает для результата. После этого можно оценить, нужны ли изменения в команде.
Нет. Я не привязана к одному поставщику и не меняю систему только ради замены. Сначала проверяю, как она используется и связана ли с другими инструментами. Иногда достаточно настроить текущие процессы и интеграции.
Работаю со сферой услуг и сферой продаж. Есть кейсы в стоматологии, эстетической медицине, сфере красоты и детских центрах. Принципы организации процессов, ответственности и контроля применимы и в других отраслях.
На старте важно ваше участие или участие доверенного лица, которое отвечает за процессы в компании: нужно понять цели, ограничения и ожидания. Дальше участие зависит от формата. Моя задача - постепенно передавать текущие вопросы ответственным руководителям.
CRM-системы, IP-телефонию, чат-боты и голосовые боты, мессенджеры, онлайн-запись и интеграции между ними. Предлагаю только решения, которые официально работают в России. Конкретный набор зависит от процессов компании.
Я сопровождаю не только анализ, но и внедрение: помогаю назначить ответственных, координирую специалистов и проверяю, что решения работают в ежедневной деятельности компании.
Нет. Работаю удалённо с компаниями по всей России. В Санкт-Петербурге возможен личный выезд на проект.
Обсудим вашу задачу
Напишите, что сейчас происходит в бизнесе и что хотелось бы изменить. Я изучу запрос и предложу, с чего можно начать.
