Кейсы: как меняется работа бизнеса, когда появляется система
Кейсы операционного управления в стоматологии, детских центрах и эстетической медицине. Работаю со сферой услуг и сферой продаж. Задачи были разными: выстроить работу административного блока, собрать маркетинговую систему, автоматизировать процессы или организовать работу клиники. В каждом случае я начинала с реальной ситуации бизнеса. Названия компаний и персональные данные не раскрываю.
Названия компаний и персональные данные не раскрываю.
Кейс: стоматологическая клиника - CRM, МИС, IP-телефония и репутация
Более трёх лет системной работы с маркетингом, сервисом и операционными процессами. Сотрудничество продолжается
Было
- Не было полной картины по звонкам и обращениям: сколько пациентов обращается, откуда приходит заявка и на каком этапе пациент теряется.
- Не были настроены рекламные метки и сквозная аналитика. Было сложно оценить источники обращений, стоимость лида и весь путь пациента.
- Работа с репутацией не была выстроена как регулярный процесс.
- Распределение ответственности между подразделениями и руководителями требовало систематизации.
- Система KPI и мотивации административного блока не отражала в полной мере нагрузку и результат работы.
Что сделано
- Внедрена IP-телефония, чтобы учитывать обращения и анализировать качество коммуникации.
- Внедрены CRM и новая медицинская информационная система, настроены интеграции и связки между инструментами.
- Настроены рекламные метки и аналитика для отслеживания источников обращений, стоимости лида и этапов клиентского пути.
- Пересмотрены роли, зоны ответственности и контроль со стороны руководителей и подразделений.
- Расширена система KPI и пересмотрена мотивация администраторов.
- Автоматизирован ряд повторяющихся процессов.
- Создано новое подразделение страхового стола.
- Внедрены процессы мониторинга репутации, работы с отзывами и своевременной реакции на обратную связь.
- Организована работа с присутствием клиники на Яндекс Картах, 2ГИС, ПроДокторов, DocDoc, НаПоправку, Zoon и Startsmile.
- Продолжена работа над стандартами коммуникации с пациентами, маркетингом и онлайн-присутствием клиники.
Стало
- Клиника видит, сколько обращений поступает, из каких источников и сколько стоит привлечение пациента.
- Стало понятнее, как проходит путь пациента и на каких этапах могут теряться обращения.
- CRM, МИС и телефония работают в связке, часть процессов автоматизирована.
- У руководителей распределены зоны ответственности и инструменты контроля.
- Для администраторов действует расширенная система KPI и обновлённая мотивация; уровень оплаты был повышен.
- Сформирован новый отдел страхового стола, что позволяет распределить зоны ответственности и поток звонков и обращений по СК.
- Внедрение процессов управления репутацией и системная работа с отзывами дали устойчивый результат: клиника три года подряд показывала высокие результаты на геосервисах и получала отраслевые награды Startsmile.
Кейс: сеть детских центров (дети с ОВЗ и РАС) - система, команда, CRM
Комплексная работа над проектом - от аудита и упаковки до команды и автоматизации.
Было
- Центры находились на раннем этапе развития: процессы, услуги и маркетинг ещё не были собраны в единую систему.
- Репутация требовала серьёзной работы, а узнаваемость бренда была недостаточной.
- Не было ясной картины по источникам клиентов и эффективности каналов привлечения.
- Необходимо было сформировать понятный продукт: услуги, прайс и пакеты.
- Не хватало структурированной команды и единого порядка работы по направлениям.
Что сделано
- Проведён аудит ниши и анализ рынка.
- Разработаны прайс и пакеты услуг с учётом анализа предложений и спроса.
- Сформирована команда, определены роли и требования к специалистам.
- Адаптирована CRM и автоматизированы ключевые бизнес-процессы.
- Подключены рекламные каналы, организована работа с блогерами, лидерами мнений и СМИ.
- Выстроена работа с репутацией и отзывами.
- Организованы маркетинговые активности и материалы для повышения узнаваемости бренда.
- Систематизированы основные процессы и распределение функций.
Стало
- На момент завершения проекта у центров была понятная система источников обращений и аналитики.
- Репутация и качество присутствия в интернете заметно улучшились.
- Появились понятные пакеты услуг и прайс.
- Бренд стал более узнаваемым благодаря системной работе с рекламой, блогерами и СМИ.
- Работа велась с использованием CRM и автоматизированных процессов.
- Была сформирована команда и структурированная модель работы, которую передали штатным руководителям для дальнейшего развития.
- Разработан новый сайт.
- Выросли число подписчиков и охват в социальных сетях.
- Сформирован устойчивый интерес родителей к центрам: абонементы на занятия продлеваются ежемесячно.
Кейс: салон красоты, ставший клиникой эстетической медицины
Путь проекта от только что открывшегося салона к структурированному медицинскому бизнесу.
Было
Был открыт салон красоты, но ещё не было выстроенной модели управления клиникой эстетической медицины. Требовалось определить стратегию развития, сформировать продукт и команду, организовать процессы и подготовить бизнес к работе в новом формате.
Что сделано
- Проведён аудит услуг, процессов и целевой аудитории, определены приоритеты развития.
- Сформированы структура и роли, в том числе функции руководителя бизнес-процессов.
- Разработаны технологические карты, прайс и пакеты услуг.
- Внедрена новая CRM и автоматизированы ключевые бизнес-процессы.
- Разработаны новые KPI и система контроля.
- Сформированы новые должности и направления, определены требования к ролям.
- Настроены процессы клиентской коммуникации и стандарты работы.
- Проведена работа над позиционированием, сайтом, социальными сетями и продвижением.
Стало
Из салона красоты была сформирована клиника эстетической медицины с более чёткой структурой управления. Появились понятные услуги, прайс и пакеты, распределённые роли, KPI, CRM и автоматизированные процессы. Команда получила рабочие правила и инструменты для дальнейшего развития проекта.
